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如何做好客服工作

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如何做好客服工作

【摘要】:
延丰客服人员郑丽莉2019年3月  各位美女下午好,很开心今天由我来为大家分享这段小时光。我就从一个初为客服人员的角度讲一下我的一些感触。客服,我百度了一下,词条是这么解释的,客服即客户服务,主要体现了一种以客户满意为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本—及—服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“

  延丰客服人员郑丽莉2019年3月

  各位美女下午好,很开心今天由我来为大家分享这段小时光。我就从一个初为客服人员的角度讲一下我的一些感触。客服,我百度了一下,词条是这么解释的,客服即客户服务,主要体现了一种以客户满意为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本—及—服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)

  那么,如何提高客户的满意度,如何缩小客户感知的待遇与期望的待遇之间的差距,这就需要身为客服的我们具备一些行业素质,及我今天为大家分享的,优秀的客服人员所应具备的素质。

  一、热情认真的态度

  一句俗话说的好,“干一行爱一行”,既然选择了这份工作,首先在态度上就要热情认真.热情是工作的灵魂,甚至就是生活本身,我们大部分的时光都是与工作为伍,工作在我们生命能量中占据着相当重的分量。热情认真的对待你的工作,你将是快乐和充实的。身为客服,认真热情的面对你的每一位客户,会让你的每个工作日都充满活力。

  在实际工作中,遇到咱们的客户咨询产品,要求报价,反复更改版面等情况,身为客服就一定要热情,要让客户感觉你是很高兴能为他提供服务的,就算客户方面有问题,我们这边也不要向客户反应情绪,唯一可以传达的就是热情。

  再说认真,认真就是,客户需要我们做的,要做对,客户没有想到的,我们能提前想到认真这个词说起来没有什么闪光点,它太普通了,但是它对于我们客服的日常工作又太重要了,具体到标签的尺寸内容和颜色,再到材质和工艺,看似最基本最平常的工作内容,一旦出错,就会给公司造成损失,错误多了,损失的还有你我对自身能够做好这份工作的那份期望。所以,认真的品质应该充斥着我们客服的没一个工作环节,渗透在每一个细节处。

  二、熟练的业务知识

  热情认真的工作态度有了,接下来就是应该具备熟练的业务知识了。身为我司客服,标签的材质分类,每款材质的特性、优缺点,标签的特殊工艺,要熟悉并掌握,当客户咨询产品时,我们能够给与详尽的解答。从接单到最后的要款对账,专业的做好每个环节。从日常工作中不断积累知识,提升自己的业务能力,公司产品靠优良的品质让客户信赖。我们客服靠熟练的业务知识让客户满意,让客户在满意中得到更好的服务。此处,在提高业务能力方面,客服美女们,你我共勉。

  三、品格素质要求

  工作不是一成不变的,工作中的状况是层出不穷的,棘手的问题永远不会少,没有压力就不叫工作,这就需要我们能够收起自己的玻璃心

  首先就需要有抗挫折和打击的挫败能力。要有“处变不惊”的应变力。

  所谓应变力,是指对一些突发事件的有效处理的能力。身为客服,,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些客户投诉的时----直面挑战,处变不惊是面对工作困难的第一重要素质。

  其次要有情绪的自我掌控及调节能力,保持良好的心态

  情绪稳定,是职场最基本的情商。身为客服,心理素质非常重要。面对客户的催货施压,质量投诉,无端指责,要掌控住自己的情绪,通俗的讲一句就是,不能上火,行动上我们要和各部门沟通协调,争取满足客户的需求。心理上学会调剂,不能把客户给与的压力压抑在内心。更不能把不良情绪、负面情绪传递给客户。始终能保持一个良好的心态。客户面对的是一个我们,从某种程度上说,我们是他们的唯一。当他们不停的问这问那,改动版面,他们不会考虑,我们同时面对很多客户,有很多的单子要接,有很多的客户服要服务,所以,一定不能把这个客户引起的不良情绪发泄到另一个客户身上,面对不同客户同时下单,咨询,核价,催货的情况,不慌不乱,做到忙中有序。

  我们都是成年人,一个成年人的最大标志,就是自我负责,这种自我负责,不仅包括负责自己的前途、收入、发展、成长,还包括负责自己的情绪,没有任何人有义务保护我们的玻璃心,除了我们自己。控制情绪,自我调节,心态积极,才能保护好自己,身心愉快的工作。

  第三  忍耐与宽容是优秀客服的一种美德

  忍耐与宽容是面对无理客户的法宝。

  所谓忍耐,首先要忍,要有包容心,要包容和理解客户。真正优秀的客服总是能够根据客户本人的喜好使他满意。不同的客户,性格不同,人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友,但在工作中他是我们的客户,我们甚至要比对待朋友还要好地去对待他,因为这就是你的工作。可能大家觉得,这些大道理说起来容易,做起来很难,面对素质高得客户,我们当然容易沟通,即使出现问题,一般还是很好解决的。但是总有不好说话的客户,难免出现为了价格而斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠的情况,因为送货没遵照对方要求的时间而刁难指责我们客服的,此时,我们是客服,对面是我们的收入保障源,我们不能抱怨,不能指责,当这种时刻来临,我们能做好的,就是放平心态,把这些负面情况当成是我们日常工作的一部分,拿出我们的包容心,包容客户的一些无理,包容客户的一些小家子气。时间久了,你会发现,形形色色的客户正如形形色色的人生,走出这片灰色天空,前方还是很美好的。

  忍耐的另一重要层面就是有耐心,耐心,是具体到我们工作的方方面面的,一名合格的客服人员,核心就是对待客户的态度。而这个态度的核心就是耐心。在跟客户的日常沟通中,语气缓和,不骄不躁,遇到客户不懂或很难解释的问题时,要保持耐心,一遍不行再来一遍,直到客户满意为止,始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给客户的诺言。耐心是让我们做好工作的必备素质,从另一个角度讲,你改掉了急躁,增强了耐心,于工作有效,于生活更是有益,这未尝不是一种修心。

  第四点 不轻易承诺,说了就要做到

  面对客户,不要轻易承诺,自己能力与职责范围之内的,说到就要做到。承诺给客户的,就要尽心尽力做到,这是一种诚信。反过来讲,做不到的就不要为了应付客户而随意承诺,这样会给后期的工作带来很多困扰。给自己的工作造成被动。具体到我们实际工作中,比如最平常的一个交货日期,如果不能保证哪一天交货,一定不能承诺,“”我尽量做到“”,这样的话要说,但不能说死,给自己和其他部门一个缓冲。

  最后  勇于承担责任

  工作中难免会有纰漏

  面对工作中出现的失误,不管有没有给公司造成实际的损失,都要勇于承担各样责任和失误。从犯错中总结经验,同样的错误争取不要犯第二次。面对客户,不要推卸责任,如果真是由于自己的问题给客户造成了困扰,就要积极主动的诚恳的道歉,让客户感受你的真诚,当然主动承担责任不是一味的包揽责任,如果不是我方出现的问题,也不能胡乱应承。

  客户服务是一个企业的服务窗口,我们是客户了解延丰的第一道入口,热情,认真,忍耐,包容,服务好客户,提高他们的满意度,让客户感知的就是他们所期待的。

  以上这些,就是从业数月的我所认为,身为客服需要做好的,需要具备的素质,理想是丰满的,现实却是骨感的,这些美好的服务品质,我还远远没有具备,但是期望未来可以无限接近,道理我都懂,臣妾要做到,服务的意识有了,修心的决心有了,接下来就是在每天的工作中,行动与意识共同进步,成为一个优秀的客服,成就一个更好的自我。

  谢谢大家。

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